邱征，四川新良大酒店的副總經(jīng)理。我們相識于九十年代中的海南創(chuàng)業(yè)時期，后來他請我?guī)退�的大酒店做CS經(jīng)營開業(yè)策劃，于是我們成了“鐵哥們兒”。每次到成都我們都會聚聚，聊聊經(jīng)營的感悟。

　　這次，一見面他又有了“新話題”。他說，我的長相精明，然而我一直在做“憨生意”。生意場上很多人都說“無奸不商”，商人是一批恨不得把別人大腿上的肉都割下來賣了的勢利小人，活脫脫像沙士比亞筆下描述的“威尼斯商人”。在

　　我一直認(rèn)為，在所有的生意中，圍繞人們衣食住行的常規(guī)生意是永遠(yuǎn)的生意，而這些永遠(yuǎn)的生意中一條恒古不變的道理是“誠信”，用四川話來說就是“憨”。當(dāng)年我初入商場有人給我講做生意先做人時，我還不太明白其中的道理，在生意場上摸爬滾打這么多年后，我是越來越明白這個道理，那就是“口碑”。我曾經(jīng)賣過米、開過餐館、買賣二手車、種養(yǎng)蘭花……。賣米的時候，我純粹是地道的小攤販，每斤米賺幾分錢，晚上打烊數(shù)錢是以分分角角過手，但我秤米的時候，我會秤的旺旺的，完了還要往別人米袋里添一把，進(jìn)了新貨，我會先送一兩斤給正在猶豫的婆婆大娘拿回去煮來吃，行情漲后，我會等幾天再漲。這樣，我的顧客越來越多，特別是那些居民小區(qū)的婆婆大娘們，常常在我的攤位前排起長隊。幾年以后，我的糧油已經(jīng)開始車皮生意了。和氣生財，對鄰里做生意的，我沒有把他們當(dāng)競爭對手，我經(jīng)常告訴他們我的進(jìn)貨渠道，有時鄰里缺貨，我會借給他們賣，做再小再大的生意，我從不欠供貨商的錢，堅持用現(xiàn)錢購貨，久而久之，我的信譽(yù)起來了，口碑起來了。有一段時間，北方面粉大量涌進(jìn)四川，很多廠家慕名找找到我，甚至求我當(dāng)總代理，賣完貨后，我會像別人差我錢一樣急急忙忙把錢送上門，我總覺得拖欠別人的錢心里難受、丟臉。一位我從未見面的河南糧商，人未來四川，有一次突然給我發(fā)了30多個車皮的小麥要我?guī)兔�賣，實在是措手不及，我折騰了半個月幫忙賣完，及時把錢匯給對方，我?guī)瓦^很多忙，有些生意不賺錢，有些還要賠辛苦費(fèi)，但我獲得了別人的信任，很多廠家在我面前痛苦的回憶被別人賣“跳樓貨”卷款而逃的經(jīng)歷時說，現(xiàn)在像你這樣的人太少了。

　　我做二手車生意時，我會出比別人稍高的價格購車，會以比別人稍低的價格賣出去，對買車的人，我會如實告訴他這車還有哪些小毛病，大概花多少錢去哪個修理廠可以修好，這樣一來，有舊車的人都喜歡來找我，我的貨源比別人多，車也賣得快，當(dāng)時那些同行都說“搞不懂”我。我接手過一家賓館的餐廳，同行都認(rèn)為賓館業(yè)的餐廳不好做，接手后我發(fā)現(xiàn)，賓館餐廳不好做的原因是消費(fèi)者認(rèn)為“貴”、規(guī)矩多、味型幾十年一貫制，我立馬破規(guī)，取締包間費(fèi)、開瓶費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、允許消費(fèi)者自帶水酒，毛利由一般賓館的60%降至40%，菜品創(chuàng)新，親自到山區(qū)找山珍、野菜、土菜，引進(jìn)“江湖菜”、“農(nóng)家土菜”，使餐廳既能吃到上千元的燕翅鮑，又能吃到幾十元經(jīng)濟(jì)實惠的家常菜，價格甚至比社會餐飲還低，星期六星期天是賓館的淡季，如何抓住這兩天，我決定面向社會招生意，把婚宴搞起來。我在名稱上做了點(diǎn)文章，該酒店叫新良酒店，打廣告時我把它說成女+良是新娘，良+阝是新郎，該酒店是專為新郎新娘締結(jié)良緣的酒店，同時比其它酒店辦宴多提供了近10項免費(fèi)項目，這樣一來，短時間內(nèi)，餐廳生意火紅起來，一到星期六、星期天，是酒店最熱鬧的時候，甚至酒店高層提意見認(rèn)為過于熱鬧影響酒店的其他住店旅客。

　　這些年來，我身邊做生意的朋友下倒一大批，能撐住的也不算多，能夠做大的，還在做的屈指可數(shù)，聚在一起都在感嘆，生意太難做了，商場險惡啊！我不好說什么，但我心里明白，如果你的野心不要太大，如果像誠實的去做，如果你能吃得虧，如果你講信用，生意是做得走的，還可以慢慢做大。

　　有一天，一位朋友說：“如果別人說你精，你肯定做垮，如果別人說你憨，你肯定做大”，這話說到我心里去了，經(jīng)商這么些年，我正是自覺不自覺這樣去做的。你是怎么看的呢？

　　對邱征副總經(jīng)理的話題我頗有同感，而且他在生意往來中他確實是個“憨人”，真是話如其人。他提出的“做生意要做‘憨生意’”的觀點(diǎn)。在當(dāng)前這個微利時代對每一個生意人都有著十分難得的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

　　因為微利時代的最大特點(diǎn)是，市場的總體是穩(wěn)定、成熟的。那種突發(fā)偶然性商機(jī)已越來越少，因而經(jīng)營者應(yīng)該把主要精力放在具有長遠(yuǎn)效益的商機(jī)上，走可持續(xù)經(jīng)營之路。它要求我們經(jīng)營者必須以提供服務(wù)、技能、信譽(yù)，甚至憨樣”來“感動、取悅、討好”消費(fèi)者。

　　我記得“商界”上報道過，曾經(jīng)有個打工仔，他要在深圳推銷一種高級上光清潔劑。當(dāng)時同類名牌產(chǎn)品已經(jīng)在深圳“安營扎寨”，和它們搶地盤，自然很難很難�？蛇@位貌不驚人的打工仔，竟然在深圳市場“攻城掠地”，如魚得水。一年后竟成了百萬富翁。

　　他是怎樣成功的呢？他是從“當(dāng)一回傻子”開始的。

　　一天，他對深圳一家名氣很大的星級賓館的老總說，他可以免費(fèi)為整個賓館做一次保潔。老總像看傻子一樣望了他半晌，在聽完他的產(chǎn)品介紹后，才決定把準(zhǔn)備接待大型會議的60個房間和一個會議室交給他保潔，并規(guī)定2天內(nèi)必須完成。

　　結(jié)果，在一天半時間里，這位打工仔用了20盒上光清潔劑，將那些客房和會議室裝飾得煥然一新，并散發(fā)出淡淡的清香。

　　會后第三天，那老總對這位打工仔說：“年輕人，你幫我贏得了下一項接待業(yè)務(wù)，更為我們賓館爭得了良好的服務(wù)形象，這2000元算做清潔費(fèi)，剩下的貨我們?nèi)�包了！”說著，老總又掏出了幾張名片：“這些是向我取經(jīng)的賓館同行，我已經(jīng)把你推薦給了他們�！�

　　就這樣，這個年輕的打工仔，輕而易舉地就敲開了深圳市場的大門，走進(jìn)了人生中“春天的童話”。

　　不管他是有意還是無意，他之所以能成功，是因為“在獲取之前，先學(xué)會了付出�！�

　　他的做法，與邱征副總的“做生意要做‘憨生意’”的觀點(diǎn)，不正是“異曲同工”嗎？古人云：欲取之，先予之。可不是？表面上你“憨”，其實最大的贏家還是你！　　

　　我與四川新良大酒店副總經(jīng)理邱征每次相聚，總有許多經(jīng)營的感悟交流。前不久，他又有感而發(fā)地向我說起……

　　當(dāng)你手中有錢后，你就有投資的欲望。你會從報紙、雜志的招商信息欄里，從親朋好友的鼓吹中，在“熱心”人的引薦下，看到并聽到不少投資“利好”的消息。似乎一夜之間，錢生錢的機(jī)會來了，還千萬不能錯過。于是，熱血沸騰起來，恨不得立馬把手中的錢全部砸出去。

　　朋友，且慢！還是掂量掂量再說。如果你的錢去存銀行、買債券、買商鋪，我沒啥說的，因為沒有風(fēng)險；如果你想賺更多的錢，認(rèn)定要投資某一項目、辦廠搞產(chǎn)品，我就不得不說幾句了。

　　據(jù)統(tǒng)計，常規(guī)行業(yè)投資的成功率只有20%左右；餐飲業(yè)投資成功率只有15%左右。越是門坎低的行業(yè)，投資成功率越低。究其原因，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：

　　其一、產(chǎn)品進(jìn)入同質(zhì)化的微利時代，市場競爭空前激烈；

　　其二、在發(fā)達(dá)的信息時代，很多產(chǎn)品基本上無商業(yè)秘密；

　　其三、交通空前發(fā)達(dá)，地域差價最多只有幾天；

　　其四、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度不夠，產(chǎn)品“克隆”盛行；

　　其五、消費(fèi)需求變化太快，產(chǎn)品生命力很短；

　　其六、觀念的改變，想當(dāng)老板的人越來越多，利好的事情蜂擁而上。

　　我的一位朋友曾經(jīng)在期貨生意上賺到手一個多億，后來感到期貨生意風(fēng)險太大，洗手上岸后手中一個多億不知怎么花。于是，一幫農(nóng)科院的謀士們鼓吹建立生態(tài)農(nóng)莊。種上珍稀水果，養(yǎng)起一群珍禽，種上樹，綠化園地，建一座四星級賓館，營造“都市里的村莊”。讓回歸自然的城里人蜂擁而至，白花花的銀子便滾滾而來。在這種大膽的設(shè)想下，我這位朋友在北方的一個大城市郊區(qū)租了2000多畝荒坡，進(jìn)行開發(fā)建設(shè)。可能是規(guī)模太大，還由于缺水,修路、建小型水庫已經(jīng)花去不少錢，賓館還未建好，錢已基本用完，再已無錢搞配套設(shè)施、搞綠化、搞養(yǎng)殖。由于土地是租用的，銀行也貸不到款，土地租金要付、工程款要付、水電費(fèi)要付、員工工資要付，光禿禿的荒坡哪個愿意來玩耍呢？只出不進(jìn)，不久就因拖欠工程款和員工工資造成人員鬧事。無奈之下，把自己的奔馳名車賣了抵擋一陣，可還是杯水車薪，無濟(jì)于事。人員天天鬧事，一切都癱瘓了。朋友急得發(fā)瘋，最后不得不以1000萬元的低價轉(zhuǎn)讓出去，付清欠款后所剩無幾。好久未見到這位朋友了，也許他還在閉門思過吧。

　　我的另一位朋友，50歲提前退休后，借助一些社會關(guān)系倒騰電器賺了200多萬元。后來，由于他的“農(nóng)村情結(jié)”，在成都郊區(qū)租了30畝地搞了一個養(yǎng)豬場，開業(yè)那天我都去慶賀過。他辦養(yǎng)豬場的理由很簡單：人人每天都要吃肉，是一個永遠(yuǎn)光明的事業(yè)。他還非常興奮地給我算了筆帳，計劃發(fā)展到年出欄2000頭生豬的規(guī)模。每頭豬凈賺200元，一年穩(wěn)賺40萬元。用豬糞發(fā)酵養(yǎng)魚，出5萬斤商品魚，每斤賺2元，又是10萬元。一年穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)?0萬純收入��！養(yǎng)上20年，能賺它1000萬元�。‘�(dāng)時，我也為他高興，同時心里還有點(diǎn)妒嫉。差不多過了十幾年后，有一天碰上這位朋友，整個精神面貌不像發(fā)了財?shù)臉幼�，越發(fā)像一位飽經(jīng)風(fēng)霜的老農(nóng)民。約他到茶館里小坐，方知這些年他過得很慘。他把200多萬元全部投進(jìn)養(yǎng)豬場后，可能是運(yùn)氣不好，他養(yǎng)豬十幾年毛豬價從未漲過，都徘徊在每斤2.5元左右。直到去年開始漲價，但大勢已去，他快要垮掉的豬場存欄數(shù)已經(jīng)很少了。這十幾年，他遇上了5場大豬瘟，前后死了上千頭豬，損失慘重。他也曾經(jīng)發(fā)展到2000多頭，未料這些豬個個是飯桶，一天要吃掉驚人的東西，流動資金又嚴(yán)重不足，到處舉債。豬死了，還不起債搞得負(fù)債累累。催帳的人春節(jié)都不放過他，還有為土地租金與農(nóng)民扯不完的皮；排污問題未解決，經(jīng)常遭罰款；政府的各種攤派不斷……

　　在茶館里，他捶胸頓足，老眼里包滿淚花說：“早曉得是這樣，我當(dāng)初還不如買幾間鋪面當(dāng)蹺腳老板，收房租過得還巴巴適適的。哪像現(xiàn)在帶一屁股帳，都70歲的人了，還陷在這爛豬場進(jìn)退不得。”

　　以上兩個案例是我親眼目睹，而且發(fā)生在我朋友身上的。我想告訴大家：“投資是陷阱！”但并不是阻止你們?nèi)ネ顿Y、去發(fā)展，而是告誡朋友們要理性、慎重地對待投資，凡事三思而行，把你的錢袋捂得緊一點(diǎn)未必是壞事。如果你一定要去投資，送你幾條可能是有效的建議。

　　首先，加大決策成本。如果你的投資不算大，你一定要親自考察市場，多研究資料、多跑路、多給自己提問題：是騙局嗎？過時沒有？市場潛力有多大？能做幾年光景？原料有保證嗎？能否就近取材？國家的政策支持嗎？環(huán)保沒問題吧？我的推銷能力如何？我有競爭對手嗎？我能比他做得更好嗎？可行性分析準(zhǔn)確嗎？有沒有水份？風(fēng)險系數(shù)是否小了？有一個細(xì)節(jié)我還未搞懂，我愿意前去800公里的地方，花一個星期的時間弄明白嗎？這個項目我完全不懂，我敢出高薪請專家和職業(yè)經(jīng)理人為我把關(guān)和管理嗎？你要不斷懷疑自己，給自己提很多細(xì)小具體的難題，直到完全說服自己。如果你面臨的投資較大(幾百萬至上億元)，我建議你花一筆值得的錢，請有水平的咨詢、策劃機(jī)構(gòu)為你投資決策把脈。麥當(dāng)勞在一個中心城市設(shè)店，往往要考察2年以上，并動用直升機(jī)在城市上空盤旋，以找到人流的“回水沱”為準(zhǔn)，因此，麥當(dāng)勞開店很少失敗過。

　　其次，準(zhǔn)備充足的現(xiàn)金。請把你的所有現(xiàn)金和能夠變現(xiàn)的資產(chǎn)分為三份。第一份用于投資(含流動資金)，第二份用于追加投資(因為投資過程中有許多不可預(yù)測的因素)，你應(yīng)該明白追加投資用完就意味著你徹底沒有錢可投了。你最多只能走到這步，不要寄希望借錢。無論是向銀行還是朋友借，弄不好都可能使你負(fù)債終生。第三份是你的生存錢。即便投資失敗，你不至于連飯都吃不起，你能維持生存就可能東山再起。你能生存不靠舉債度日，在別人眼里你還有實力和面子，朋友還會幫你，這個外表是重要的。如果你所面臨的投資規(guī)模，憑你的資金不能從容地分為以上三份，我勸你還是暫緩一下。很多投資人項目搞到一半時，因后續(xù)資金跟不上急得跳樓的場面我們見得還少嗎？

　　最后，承受底線。給自己定一個底線，因為你的投資由于市場變化可能失敗。當(dāng)你將自己2/3的資金都投出去了，又調(diào)動你所能調(diào)動的各種資源并充分努力后，仍不見起色，我建議你放棄、認(rèn)輸。趕快處理你項目的殘值。千萬別認(rèn)為，我再投資點(diǎn)進(jìn)去說不定就好起來了，還不見效，再投點(diǎn)、再投點(diǎn)、再投點(diǎn)……直到“陷阱”把你所有的資本吞完，將你死死地套牢，你又會重新變成窮光蛋！如果，這時你已經(jīng)老了，你會很凄慘。

　　古人云：思其始而圖其終，其始不立，其卒不成。即贏家總是事先設(shè)計好如何開局，同時也盤算出怎么樣結(jié)束；假使一開始你沒定出勝算的謀略，那么結(jié)局只能是敗算了。

　　GE前總裁韋爾奇曾說過：“延遲你將要做出的決策，等待事物即將發(fā)生的變化”。

　　也就是說，一個市場運(yùn)作成功的奧妙，取決于企業(yè)家獨(dú)特的決策思維模式：只有舍得在事前加大“預(yù)防與作對”（調(diào)查、策劃、設(shè)計、培訓(xùn)）等策劃決策成本；才能有效降低事中事后的“補(bǔ)救與糾錯”（產(chǎn)品、價格、渠道、廣告）等營銷運(yùn)營風(fēng)險”。

　　聽完邱總的感觸，使我聯(lián)想到一個古代寓言故事。說的是有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材�？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則，將來可能會有火災(zāi)。主人聽了沒有作任何表示。

　　不久，主人家里果然失火了。四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒有火災(zāi)的損失�，F(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來喝酒。

　　這說明，一般人認(rèn)為，足以擺平或解決企業(yè)經(jīng)營過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者。其實，這是有待商榷的，俗話說：“預(yù)防重于治療”。能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后。從邱總的投資感觸中又給予我們哪些“感觸”呢？

　　首先，經(jīng)商者要學(xué)會“計算”與“算計”。如果說他從初到成都連開7家店卻越開越虧損中，找到自己因不注重成本核算和經(jīng)營管理的“計算”之誤；那么他在而后“國林生態(tài)觀光農(nóng)場”的項目操作中，恰恰犯的是忽略了事前科學(xué)精細(xì)化決策的“算計”，而釀成大禍。

　　其次，人無遠(yuǎn)慮必有近憂。所以在做任何生意以前，你都必須要考慮清楚你究竟輸?shù)闷稹⑦�是輸不起；如果你輸了，那么你還能東山再起嗎？而不是去考慮你如果贏了會怎樣怎樣，輸不起的事情你最好別做！你如果輸?shù)闷�，那么OK！

　　最后，切記：“成功是失敗之母”這句話。所以一定不要過于“沉醉”于昨天的成功，妄想把創(chuàng)業(yè)時的“經(jīng)驗”再次復(fù)制到新的經(jīng)營中，它實際上是犯了現(xiàn)代行銷的大忌，即以往的成功經(jīng)驗恰恰會成為現(xiàn)今失敗的原因。就像美國西點(diǎn)軍�？偨Y(jié)的那樣：“用二戰(zhàn)之法去打越戰(zhàn)，必敗無疑！”

　　由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者的。也就是說，要舍得加大預(yù)防成本，來降低自己的補(bǔ)救風(fēng)險。

　　投資之前，一定要捂緊“錢袋子”，留足“保命款”�！� 

　　市場占有率，已成為當(dāng)今企業(yè)商戰(zhàn)的競爭焦點(diǎn)。

　　但由于企業(yè)之間的過度追逐，使競爭的成本不斷“水漲船高”。高投入的廣告、大幅度的降價、超巨額的促銷，把這種自相殘殺式的競爭引向市場爭奪戰(zhàn)的一個“盲區(qū)”。即眾多企業(yè)一窩蜂似地擠在同一條胡同里去干同一件事“為擴(kuò)大市場占有率去專門開發(fā)新客戶；而對已經(jīng)“到手”的現(xiàn)有老客戶卻視而不見，既不去繼續(xù)保持與他們的緊密聯(lián)系，也不再提供新的服務(wù)，從而造成行銷資源的極大浪費(fèi)。結(jié)果是“狗熊掰捧子，掰一個丟一個”。

　　而四川夾江人間天堂足浴保健中心經(jīng)理譚惠英，則反其道而行之。她說：“在我的眼里老顧客是最有情的，而且并不需要你花費(fèi)多大的投入，只要你真心付出就能換來真情的回報，一分耕耘，必有十分收獲！

　　為此我專程趕到夾江縣，親身去感受譚惠英經(jīng)理的小小足浴房。果然，百聞不如一見。還沒走近保健中心的門口，里面的熱情的服務(wù)員已經(jīng)迎了出來，那股親熱勁就像見了家里人似的，頓時給人一種如浴春風(fēng)的感覺……

　　當(dāng)我問起譚惠英經(jīng)理的創(chuàng)業(yè)體會時，她說：“常有人問我，你那200平方米的足浴房這么小，既沒有規(guī)模又不豪華，靠什么致富？我的回答是，我最大的財富是擁有一大批忠心耿耿的老顧客、熟客、回頭客。是他們支持和幫助我走過了三年的創(chuàng)業(yè)之路，使我從中學(xué)會了以全心全意的服務(wù)和無微不至的呵護(hù)顧客，從而贏得了他們一片心。我認(rèn)為，山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。那么，我們小店的“仙”為何物？是為顧客解除疲勞的足療技術(shù)；而“龍”又是什么呢？是我們用心去為顧客服務(wù)和無微不至關(guān)懷照料客戶的小姐妹們。

　　記得剛開業(yè)之初，一位常來的客人進(jìn)店時已經(jīng)醉的不省人事，根本不可能再消費(fèi)我們的足浴按摩，按一般商家的做法會將他拒之于門外。我們卻沒有這么做。怕他酒后著涼，我們找來毯子為他蓋上，又設(shè)法以醋和熱茶給他解酒，可這位顧客醉得太厲害，在按摩床上不停的翻動，我們?nèi)�、四個員工輪番照料他。最后他在我們店里酣睡了一夜，第二天醒來時非常感動。從此，他就成了我們店的忠誠顧客，而且每次到店里來都會帶一大撥親戚朋友，每次都要講他那次“人間天堂”感人故事的開場白。這件事，給了我一個深切的啟示：種瓜得瓜，種豆得豆。只要我盡心耕耘好老顧客的田野，何愁收獲不到滿園豐碩的果實？服務(wù)好一個老顧客，就會產(chǎn)生“讓大眾告訴大眾”的口碑廣告效應(yīng)，這是花多少錢都買不到的！

　　據(jù)國外一項調(diào)查表明，一個滿意的老客戶會帶來8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意愿。而為爭取一個新客戶所花的費(fèi)用，要比花在保持現(xiàn)有客戶身上多出7倍以上。因此，為了“戀”舊，美國可口可樂公司曾算過一筆賬：賣一聽可口可樂才0.05美元,而鎖定一個顧客買10年,即代表了5000美元的銷售額。

　　的確，老顧客是陳年美酒，相處越久味道越濃。因為他們越是“回頭”來我們店的次數(shù)越多，我的員工對他們的個人嗜好和消費(fèi)特征就像有了“人事檔案”那樣，了解的越清楚，服務(wù)起來也就越發(fā)得心應(yīng)手，照顧得會更加準(zhǔn)確周到�，F(xiàn)在我的員工不但能夠一見面就叫得出老顧客的尊稱，還知道哪個老顧客愛喝哪種茶，喜歡按摩重點(diǎn)兒還是輕點(diǎn)兒……而且這些客人們因為與我的員工太熟悉了，以至于熟悉到對我們服務(wù)不周時也“難得糊涂”的地步。一次，一位員工在為熟客修腳時，不小心割破了他的腳趾鮮血直流，那位員工嚇得不知所措，可這位熟客不但沒有發(fā)火，反倒安慰那個員工，而且以后仍舊拖著傷腳來我們店消費(fèi)。

　　老顧客越是這樣寬容我們，我們的服務(wù)越是要做的精益求精，小心翼翼。它就像朋友之間的友誼一樣，需要精心的維護(hù)與細(xì)心的呵護(hù)。這種關(guān)系破壞容易，恢復(fù)起來則難上難。去年10月旅游旺季的時候，一位老顧客帶了一大批客戶涌入我們店，他們臨走時由于人多腳雜，其中有一位客人的鞋被人錯穿走了。盡管那位客人一再說沒關(guān)系，可我則認(rèn)為“關(guān)系重大”。事后我按那位客人鞋的尺碼買了雙新鞋，趕在他第二天早上要去峨眉山旅游之前，親自送到他住的賓館。沒承想，這位客人從峨眉山下山后又帶著一撥朋友來了。就這樣，我以我真誠的服務(wù)，贏得了又一位忠實的老顧客！

　　在競爭如此白熱化的今天，大多數(shù)商家把顧客看得太“無情”、太挑剔�？偸清e誤的以為，顧客會因同行間的價格戰(zhàn)和激烈競爭很難留住。因此，許多行業(yè)的經(jīng)營者都在拼著全力去尋找新顧客。但對于經(jīng)營了三年足浴房的我來說，并非如此。在我的眼里老顧客是最有情誼的，而且并不需要你花費(fèi)多大的投入，只要你真心付出就能換來真情的回報，一分耕耘，必有十分收獲！

　　隨后，譚惠英經(jīng)理又一再懇請我為她小足浴房策劃策劃，我感到她已經(jīng)做的很好了，但還要在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。于是，我為她設(shè)計了這樣的改進(jìn)“方案”：以后顧客進(jìn)了足浴室，墻上會明示：本店足浴物品每次都消過毒，請放心消費(fèi)！而送給客人的果盤也與眾不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”�？紤]到她的客人大都是商務(wù)人員，在長時間的足浴過程中為便利他們，便在屋里掛滿各類財經(jīng)報刊的夾子，甚至有航班列車時刻表。同時，服務(wù)員在給客人做足浴按摩時，還注意到不時地講一些讓他們的精神上也‘輕松一刻’的笑話。就連客人出門趕上下大雨“怎么辦”都想到了，要求足浴房的小姐妹們必須打著雨傘把客人送至馬路上，直到幫助客人們截到出租車后才離開�？傊�，一定要讓客人們從足浴小店走出，忘掉了疲勞，忘掉了煩惱，卻死死地記住“人間自有天堂在”，讓他們流連忘返。實現(xiàn)自己的服務(wù)承諾：“人間天堂，讓您從頭到腳都舒服！”

　　離開夾江后，我反復(fù)在思考一個問題：人們?yōu)槭裁丛谫徫�、尋找消費(fèi)場所時會去找“名牌”或“老字號”？因為這些“名牌”產(chǎn)品和“老字號”店鋪，其實質(zhì)上涵蓋著的是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)。這也就是名牌產(chǎn)品為何比普通產(chǎn)品賣的貴、更有吸引力的原因。而在當(dāng)今買方市場條件下，同業(yè)務(wù)公司的產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到了同質(zhì)化，品質(zhì)幾乎已沒有什么差異，競爭異常激烈�！澳愕墓�司如何保證既有的客戶”是最大的課題。服務(wù)的競爭力則是最關(guān)鍵的。若你的產(chǎn)品不是第一，那么服務(wù)就必須要優(yōu)于別人才行。如果你能夠提供優(yōu)良的服務(wù)，不論顧客或競爭對手，必然都會留下深刻的印象。

　　譚惠英經(jīng)理的經(jīng)驗予以我們最大啟示是，要學(xué)會做“重復(fù)的生意”。即研究你的顧客，按照80：20原理，找到在這一市場中只有20%的顧客群，是最需要你的產(chǎn)品和最值得你為之服務(wù)的目標(biāo)顧客，而他們又會為你帶來80%的利潤。也就是說，要找到能在100次購物中重復(fù)買你50次產(chǎn)品的人，而不是在100次中只買你一次的人。為此你要采取一種“戀舊”式的賣法，對已經(jīng)“到手”的顧客不放棄，繼續(xù)不斷根據(jù)他們的需求改進(jìn)產(chǎn)品和派生新的服務(wù)，使他們由滿意變?yōu)榛仡^客，進(jìn)而成為你的忠誠顧客。變市場占有率為顧客占有率！

　　浙江義烏指南網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司總經(jīng)理王春風(fēng)在與我一見面，就發(fā)出以下感慨：

　　在經(jīng)歷了千辛萬苦、千方百計、千言萬語的“三千萬”創(chuàng)業(yè)之路的跋涉后，在中國本土經(jīng)濟(jì)上誕生出來了一支富有活力的生力軍----浙商。這個創(chuàng)富群體書寫了令世人矚目的浙江精神，樹立了中國民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新模式。那么，浙商面對日新月異、變革多元化的世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是怎么在弄潮與超越的呢？我作為一名在浙江義烏從事5年電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)者，下面我把自己在這一變革時期與浙商一起走過的親身經(jīng)歷，從三個角度與廣大關(guān)注浙商，關(guān)注電子商務(wù)的人們作一分享。

　　浙商不上網(wǎng)，外商收拾你。1999年底，我在中國義烏開始從事電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)，那時我們的工作僅停留在電子商務(wù)的初級階段----為企業(yè)建網(wǎng)站。初級到什么程度呢？我們每天和客戶講的電腦到底是個什么，互聯(lián)網(wǎng)能做些什么，E—mail又是什么，這些話題每天與客戶講到口吐白沫，可他們更多的反應(yīng)是這與我有什么關(guān)系？沒有電腦，沒有網(wǎng)站能影響我少賺錢嗎？既然沒有影響到我少賺錢，那我為什么要花上萬元買電腦、做網(wǎng)站……我們一直熬到2000年。那年四月的一天,一個平時不喜歡我談網(wǎng)絡(luò)、講電子商務(wù)；而只喜歡與我聊管理、聊生活的一個客戶火速讓我到他的攤位，在他的語氣里我隱約感覺到事情有了突變。結(jié)果見面他就說：“你給我做個什么妹（伊妹兒）”！就是可以把我產(chǎn)品一下傳到外國去的那種！”我當(dāng)然一下破譯了他的語言，是要申請一個企業(yè)郵箱。我先幫他拍了產(chǎn)品圖片，向他的國外客戶發(fā)去郵件，然后當(dāng)天就簽下了網(wǎng)站合同。原來今天一早他的一個長期往來的外貿(mào)公司帶一老外來下單，選了8個產(chǎn)品后留下了他們國外公司的E—mail，說在今天下班前，產(chǎn)品圖片一定要發(fā)過去并要報價，人就匆匆走了。這說明，網(wǎng)絡(luò)時代的春天正走來。網(wǎng)絡(luò)時代如節(jié)氣一般不可抗拒，冬天來的時候你不加衣服是一定不行的。

　　浙商不上網(wǎng)，同行超越你。這件事發(fā)生在2001年圣誕之際。我一個同事的網(wǎng)站業(yè)務(wù)拿了兩個大CASE：一是破了行規(guī)，簽下合同就收了全部網(wǎng)站金額。二是他個人在所有簽單里，費(fèi)了最少的口舌卻簽到了個人金額最高的網(wǎng)站業(yè)務(wù)。事情的真相是：一個與他有兩年穩(wěn)定往來的國外駐義烏代表，向他定下兩個貨柜的最后時刻，突然接到總部電話，急著要一種圣誕禮品而且量大并利高，客戶馬上就要看到產(chǎn)品圖片和選貨，然后訂合同。這時唯一的辦法就是告訴國外總部這個圣誕禮品生產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)址，可是這個客戶沒有企業(yè)網(wǎng)站，更不幸的是，他攤位對面主要競爭對手----一個廣東商人在來義烏做生意時就建了企業(yè)網(wǎng)站。眼前的定單，眼前的利潤，僅因為一個網(wǎng)站的事就這樣失去了嗎？更無法忍受的是痛失在對手那里。就這樣，這個圣誕禮品的浙商在氣憤、懊喪和一口惡氣無處發(fā)泄時，招去了我的同事，于是我的同事以“迅速的反應(yīng)”破了拿單記錄。

　　什么是競爭？什么是優(yōu)勢？就是一點(diǎn)點(diǎn)老板的意識加上一點(diǎn)點(diǎn)跟上時代步伐的行動力。

　　浙商不上網(wǎng)，公眾場面好尷尬。2003年春節(jié)剛過的一天。這時的我已在義烏經(jīng)營自己網(wǎng)絡(luò)公司一年多了�！袄洗�，馬上來下XX咖啡�！币晃蛔鏊�衣生意的好友打來電話。我問：“什么事？”“樂事！好事！你快來就對了。”　

　　進(jìn)了咖啡廳后，我看到了這樣的一幕：朋友對面的另一個人激動地?fù)]著手陳述著，朋友一臉開心的樂著聽著，就座之后，方知原委。

　　原來這位朋友的朋友在昨晚參加一個企業(yè)家俱樂部聚會時，一位在義烏經(jīng)營知名酒樓的老板，當(dāng)他與俱樂部成員交換名片的幾分鐘里，被對方的一句問話，頓感自己的優(yōu)勢和高度頃刻間消失了，因為那五六個人在接到名片后看了一下，說了同樣的一句話：“吳總，怎么你們公司到現(xiàn)在還沒有網(wǎng)址和郵箱還沒呀？！”

　　雖然，吳總是一個很好學(xué)的人，自己也買了電腦，也學(xué)電腦，并且在工作中還經(jīng)常應(yīng)用，只是他誤以為做酒樓建網(wǎng)站用處不如生產(chǎn)玩具、飾品、工藝品建網(wǎng)站的有用。哪知道在網(wǎng)絡(luò)時代里，一個成功或優(yōu)秀的公司沒有網(wǎng)站，你老板的水準(zhǔn)，公司的管理，就像打了個折扣。

　　“我當(dāng)時尷尬極了！”談完這些后，吳總給了我那五六張名片，讓我看完他們的網(wǎng)站后，一定做出一個比他們更有檔次的網(wǎng)站，并且要在下周聚會前做好，價格不是問題，只為順順這口氣。聽完后，我很興奮，因為我義烏指南公司剛定制了一個新軟件，這個技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)網(wǎng)站里一定能滿足吳總的要求。我馬上將公司的這個最新的全景展示軟件應(yīng)用到了吳總的網(wǎng)里，把他酒店從大廳到包間的場景錄制出來，在網(wǎng)站里在線播放了酒店里的全景，使他的網(wǎng)站無論從表現(xiàn)形式到檔次，還是技術(shù)含量絕對的滿足了吳總的全部愿望，也讓他在下一次的聚會上“閃亮登場”，爭回了面子。

　　聽完她的話，我說“交易方式?jīng)Q定你的賺錢速度”。當(dāng)初也有人曾詢問拿破侖為何所向披靡，并威名遠(yuǎn)揚(yáng)的奧秘，他說了這么一句名言：我的軍隊之所以打勝仗，就是因為比敵人早到5分鐘。早到5分鐘會搶占有利地形，從而獲取勝利的籌碼。

　　的確，商戰(zhàn)如戰(zhàn)場。王春風(fēng)總經(jīng)理描述的浙商故事證明，你在創(chuàng)業(yè)中比別人早一個月、幾天乃至早幾分鐘抓住商機(jī)，一樣會成為創(chuàng)業(yè)的勝利者。同時還告誡如今已經(jīng)成功商人們，下一次的成功單憑勤奮、光靠機(jī)智已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，你一定要與時俱進(jìn)地抓住電子商務(wù)這一新型買賣模式，來“提速”你的交易時間。這一點(diǎn)，從王春風(fēng)所列舉的幾位義烏商人險誤商機(jī)的實例中不難看出：企業(yè)上不上網(wǎng)，已不再是個戰(zhàn)術(shù)問題，它已經(jīng)上升為一個企業(yè)“生死存亡”的戰(zhàn)略高度，而必須正視的戰(zhàn)略大局問題。就是說，你不上網(wǎng)，也許人家不會跟你做生意！

　　不是嗎？讓我們回顧一下人類的經(jīng)商史，每當(dāng)一個小小的通信技術(shù)的出現(xiàn)都會改變世界的交易方式，從而引發(fā)了生意人在財富積累上的“核裂變”。想想看，假如沒有二百年前法國人莫爾斯兄弟發(fā)明的電碼，人類可能還在繼續(xù)沿用十分落后的在騾馬交易市場上“比手勢”的交易形式；如果不是日本人發(fā)明了傳真機(jī)，人類光靠發(fā)簡單的電報又如何進(jìn)行復(fù)雜的信息傳遞；而當(dāng)美國人發(fā)明了可視聽、簽約、付款、互動的互聯(lián)網(wǎng)之后，才從真正意義上讓生意人得到了“科技使交易更輕松”的享受。瞧瞧世界首富比爾·蓋茨以及中國的IT精英丁磊、陳天橋們，他們沒有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)那幾十萬人的員工和規(guī)模巨大的工廠，但他們只需要在一個寫字樓里，敲敲電腦、上上網(wǎng)，頃刻之間就使自己的財富成萬上億的飚升……

　　這些都不是神話，而是真真切切的發(fā)生我們現(xiàn)實生活中的。比如，在那場非典爆發(fā)的時刻，有一位剛從衛(wèi)校畢業(yè)的中專生正是運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)而大發(fā)利市。當(dāng)時非典在社會上引起了一陣恐慌，很多地方的體溫計都脫銷，市民有錢也買不到，非常著急。他立即意識到，這是個絕好的賺錢機(jī)會。于是，他開始尋找體溫計的進(jìn)貨渠道。可拜訪了自己所在市內(nèi)所有的醫(yī)藥器械批發(fā)商，最后還專門跑了省城，均沒有找到現(xiàn)成的貨源。后來，他突然想到了利用網(wǎng)絡(luò)。打開“百度”搜索引擎，打上“體溫計”、“廠家”、“供貨”等復(fù)合搜索字樣，結(jié)果得來全不費(fèi)功夫。從搜出的網(wǎng)頁信息中，他輕松查到了江蘇某縣儀器廠有體溫計現(xiàn)貨出售。他立即用電子郵件和該廠銷售部取得聯(lián)系，經(jīng)過一番“e”來“e”往，討價還價，他和廠方達(dá)成了購貨意向。此后，他向父母借了2萬多元，按照廠家的要求，使用工商銀行網(wǎng)上銀行辦理了網(wǎng)上匯款，僅僅幾秒鐘的時間，資金就打到了對方賬戶中。四天后，廠家用快件發(fā)來了16000支普通水銀體溫計和1000支電子體溫計。當(dāng)時，全市只有他手中有體溫計現(xiàn)貨。雖然物以稀為貴，但他沒有漫天要價、發(fā)不義之財，而是根據(jù)自己的進(jìn)貨成本，每個體溫計適當(dāng)加價進(jìn)行銷售。由于售價合理，產(chǎn)品質(zhì)量有保障，所以1萬多支體溫計很快銷售一空。他自己賺了2萬塊錢，又為防非典作了貢獻(xiàn)。半個月以后，許多人盯上了這個賺錢項目，紛紛效仿他，想方設(shè)法購進(jìn)大量體溫計，但此時的市場已“今非昔比”。一是非典疫情減輕，購買體溫計的人減少；二是他那1萬多支體溫計已經(jīng)使當(dāng)?shù)厥袌龌�本飽和，后來的進(jìn)貨者因為落后于市場節(jié)拍，結(jié)果造成了貨物積壓。

　　說到此還要注意，你掌握了“電腦”的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并不等于就提高了你的交易速度，同時還應(yīng)當(dāng)在自己的“人腦”中，樹立“想客戶所需、急客戶所急”CS觀念。因為當(dāng)今中國的生活節(jié)奏在如快，“火車在提速、吃飯要速食、連搞對象都速配了”，說明人們越來越看重高效率和高速度的服務(wù)。我在去年8月底就遇到了類似的一件事。當(dāng)時一位成都鞋業(yè)公司的老板找到我，急著讓在三天時間內(nèi)為他的公司做一個商務(wù)計劃書，并委托我?guī)椭�找個企業(yè)形象顧問公司做一套CI策劃，因為他9月初就要飛往美國參加一個國際鞋業(yè)大展。結(jié)果，我來了個“公司總動員”，通宵達(dá)旦三天三夜按時完成，客戶二話沒說十幾萬的費(fèi)用當(dāng)場付款。而我?guī)退��?lián)系的另一家北京的企業(yè)形象顧問公司卻嫌客戶要的太急，非說40天后才能“更專業(yè)”的完成而一再推拖，拖到想再接這個策劃單時，客戶早已等不急而換了另外一個公司。至今那家北京的企業(yè)形象顧問公司還在后悔不已……

莫把酒店當(dāng)“衙門”，服務(wù)才是“軟黃金”－－一個咨詢策劃人與企業(yè)經(jīng)營者的“商鑒對話”之六[/h]

　　北京替爾文化傳播公司總經(jīng)理周曉芳向我談起這么一件事：

　　金秋的北京，依然是吸引全國各地游客心儀的勝地。尤其是躲開了國慶黃金周的擁塞，所有來北京的游客內(nèi)心都多了一份慶幸。去年10月19日，我的老朋友謝小姐從廣東來北京了。她所在的公司為了答謝客戶，免費(fèi)組織一百多名貴賓客戶來北京參加總公司組織的《同一首歌》演唱會，并安排了為期4天的參觀旅游。她正好是這只大隊伍中職位最大的“官”。本來，所有的項目以幾十萬元包給了廣東省一個旅行社，原來以為這么高的費(fèi)用，加上旅行社信誓旦旦的承諾，可以讓她高枕無憂�？墒牵瑳]有想到，她真的錯了。

　　那天晚上我和朋友約她在清風(fēng)宜人，賓客如織的后海酒吧剛剛落座，還沒有來得及訴說別離的思念，更來不及交流來北京的感受，就聽她的手機(jī)響個不停。從她急切的話語和不斷地詢問中，我得知：不好了，出麻煩了。原來，她帶隊的一百多名客戶，因酒店環(huán)境和服務(wù)太差，有一半以上拒不肯入住酒店。

　　她們?nèi)胱〉腨J酒店，在二環(huán)的邊上。曾幾何時，是北京非常有名的酒店。由于地理優(yōu)越，一度是很多來北京旅游的游客首選。

　　謝小姐不斷在電話中提出解決問題的方案，但對方反饋回來的消息依然是無效。在無可奈何的情況下，我們只好匆匆結(jié)束了在后海酒吧原來浪漫抒懷的聚會，匆匆忙忙驅(qū)車趕到Y(jié)J酒店。走進(jìn)YJ酒店，只見幾十名游客一齊坐在大廳旁的酒吧間，所有的行李都參差不齊地撂在一旁。見我們走進(jìn)去，幾位看上去非常憤怒的顧客馬上起身，用廣東話大聲訴說他們的不滿。負(fù)責(zé)此次聯(lián)系廣東旅行社的一位老伯憤憤不平地說：“我聯(lián)系的廣東旅行社明明說，給我們安排準(zhǔn)四星但不低于四星級水平的酒店，你看看這家酒店哪里是什么準(zhǔn)四星，與我們那的招待所差不多�！�

　　這時，其他人七嘴八舌地說起來——

　　“走廊的燈光太昏暗了！”“房間的地毯太臟了！”“牙具用品太低劣了！”“被子、枕頭看上去一點(diǎn)也不清爽！”“見不到酒店的負(fù)責(zé)人！”“解決問題的速度太慢了！”……我的耳邊充斥著人們的抱怨和不滿。是耶，非耶？

　　這時謝小姐和我及我的朋友一起說：“我們先去房間看看吧！”一位勉強(qiáng)住進(jìn)了房間，但仍是非常不滿的游客馬上自告奮勇地帶路“去我房間看看就知道了！”

　　我們徑直上了十二樓。上得樓來，才看出這間酒店的格局。中間有一條不足一米寬的長五十米的過道，兩邊都有客房，每一間房間門口設(shè)計有一盞走廊路燈，但不知什么原因，過道昏黃的路燈不是每盞都亮，大約三間房才亮一盞燈。暗悠悠的，像是舊社會。

　　走進(jìn)房間，所有的燈光都打開，房間也顯得很昏黃，地面鋪的地毯可能因為年歲太久沒有更換，顯得比較臟。兩張小床上鋪的床罩顏色深舊，窗簾的顏色晦暗，洗浴間狹窄，設(shè)施較陳舊，尤其是臥室房頂有兩處斑駁陸離，好像起皮了，快要掉下來。

　　顧客說：“這怎么住呀？”那位老伯說：“哎呀！我也沒想到廣東旅行社會介紹這樣的酒店。明明說好是準(zhǔn)四星級的�！本频甑囊晃回�(fù)責(zé)人一直在看著我們拍照。她接過話頭說：“我們是三星級的酒店，我們從來沒有說過我們是準(zhǔn)四星級�！�

　　在眾人的一片唏噓聲中，我們離開房間。在走到電梯口時，我的朋友細(xì)心地發(fā)現(xiàn)電梯旁的門都是銹痕斑斑。我在她忙乎的當(dāng)兒，環(huán)顧YJ酒店的大堂：除墻上赫然的房價招牌（收費(fèi)令人咋舌）外，還有一塊國家旅游局頒發(fā)的三星級酒店的牌匾，找不到一句服務(wù)用語。連最普通的“顧客是上帝”這種陳詞濫調(diào)也沒有。門口中央一尊趙公元帥的雕像倒是非常醒目。

　　謝小姐不斷對那位酒店的負(fù)責(zé)人說要找記者，要給予曝光，酒店的負(fù)責(zé)人最后才同意說今天要客戶先委屈一下湊合住一晚，并看能否從豪華房調(diào)整一些房間出來，但表示全部換房是不可能了。我的朋友謝小姐也以她的人格向所有游客擔(dān)保第二天換酒店，并竭力說服大家先將就一晚。一些顧客一邊罵罵咧咧說：“這是北京最差的酒店”，一邊極不情愿地收拾行李去指定他們要住的房間。

　　這是我第一次看到幾十名顧客罷住酒店的場景，也是我看到的設(shè)施最陳舊的三星級酒店。一方面，我們思忖：北京的三星級酒店的評比標(biāo)準(zhǔn)是否沾了首都的光，要比別的城市的標(biāo)準(zhǔn)低些呢？還是這家酒店多年來受益于地理環(huán)境優(yōu)越，不愁沒有住客而放棄了自己從硬件到軟件的更新呢？另一方面，是否又是由于全國人民對首都的向往，縱容了酒店的冷漠、麻木呢？不過，我知道明天太陽照常升起，這家酒店也會一切依舊。因為，這場風(fēng)波很難沖擊他們習(xí)慣于“店門一開，顧客愿者自來”的經(jīng)營模式。他們受益于這種皇城根下的優(yōu)越感已經(jīng)太久了。也許真的是門庭中的趙公元帥是保佑他們的財神爺。可是，我還是擔(dān)心，2008年奧運(yùn)會來臨，北京，尤其是北京的酒店，將以怎樣的面貌去迎接八方來客呢？

　　對她的擔(dān)心，我也有同感。因為作為北京人，對周曉芳廣東朋友們這次的酒店遭遇可謂見慣不怪。過去不有這么一句俗話：北京衙門多、上海洋行多、廣州店鋪多、成都茶館多。

　　其實照我看，周曉芳廣東朋友們的“罷住”，還不僅僅是由于這家酒店的硬件太差，更惱火的是那位酒店的負(fù)責(zé)人最后處理問題的方式：“今天要客戶先委屈一下湊合住一晚……但表示全部換房是不可能了”，那種麻木不仁、不容置疑的“衙門”口吻。

　　這也是當(dāng)今我們的服務(wù)業(yè)普遍存在的問題。我認(rèn)為，當(dāng)今中國市場上的服務(wù)設(shè)施盡管很齊全，卻最短缺一樣?xùn)|西：那就是服務(wù)意識和品質(zhì)，而且這種短缺相當(dāng)嚴(yán)重。人們?yōu)榇硕�怨聲載道，投訴不斷。他們在抱怨什么？在呼喚自己的困難和需求得不到服務(wù)滿足的愿望。商家們也許對此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔？其實是他們到了該提高自身服務(wù)品質(zhì)的時候了。因中國已進(jìn)入買方說了算的時代，各地的飯店都已經(jīng)“同質(zhì)化”了。這意味著說一不二的不再是賣方，而是買家。是由顧客決定要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價。并不是顧客更精明了，而是他們?nèi)珣{借以往的消費(fèi)經(jīng)驗來選擇，變得越來越成熟了。他們不再相信一個酒店會在缺乏服務(wù)支持的情況下，能達(dá)到它應(yīng)有的功能，這也是他們?yōu)槭裁窗逊��?wù)視為比價格與特色更為重要的首選消費(fèi)原因之一。當(dāng)他們有消費(fèi)需求時，總會先以其過去經(jīng)驗的滿意度來衡量是否消費(fèi)，從踏進(jìn)你的酒店那一刻起，他們就開始對你酒店的服務(wù)品質(zhì)打分。只要“你的服務(wù)不能讓我滿意，我就不來”。而這些日益高漲的服務(wù)“需求呼聲”，恰恰是我們商家在當(dāng)前尤為稀有的短缺資源，稱得上是“軟黃金”。

　　這些感慨出自我也曾經(jīng)歷過的類似遭遇。今年1月初，重慶長安汽車集團(tuán)在當(dāng)?shù)匾患抑�名的五星級大飯店召開“2005年親情服務(wù)大行動”年會，特邀我為該集團(tuán)全國700多服務(wù)商做CS顧客滿意營銷演講。臨走時，長安集團(tuán)讓我在服務(wù)總臺交房卡由他們結(jié)賬，我在服務(wù)臺等了約15分鐘直到飯店通知清完房后，才開車離開重慶去了宜賓。可到下午4點(diǎn)（中間隔了5個小時左右）接到重慶的電話，說我拿走了飯店的浴衣，（按規(guī)定必須要賠150元）。我感到非常震驚，當(dāng)即打電話找到那家五星級大飯店的值班經(jīng)理。我說，按酒店行規(guī)，我已經(jīng)在臨走時等你們清完我住的房間，被告之完好無損后才離開，怎么能把丟失浴衣的責(zé)任又嫁禍于已走了5個小時的我呢？照這樣的邏輯你們飯店在此期間假設(shè)丟了更昂貴的彩電也要賠償嗎？更何況，我根本就沒有拿什么浴衣，為什么要賠150元？同樣，電話那頭的回答與周曉芳廣東朋友們遭遇的那家酒店同出一轍，這位值班經(jīng)理用一種麻木不仁、不容置疑處理問題的“衙門式”標(biāo)準(zhǔn)北京話口吻說，肯定是我拿了，必須要賠�。�難怪！原來這家飯店也是有北京來人參與管理的）。事后，長安集團(tuán)告訴我已經(jīng)賠償了。這更讓我憤怒！那家五星級大飯店的做法簡直是在污辱我的人格！長安集團(tuán)會怎么想……

　　后來我了解到，那家五星級大飯店的背景十分雄厚，已經(jīng)在北京、重慶投資幾十個億興建全國乃至全球最大的購物中心，所以，“店大欺客”也就在所難免了。但我不知道，這些頗有實力的投資家和經(jīng)營者們想過沒有，如果你的大賣場沒有以客為尊的服務(wù)理念，沒有讓顧客滿意的精細(xì)管理，你好不容易建起的那些大百貨、大飯店，在消費(fèi)者眼里，不都是些毫無人性的、冷冰冰的水泥殼殼嗎？不更像過去那些“臉難看、事難辦”的官府衙門嗎？

　　天外有天。世界500強(qiáng)的榜首----美國沃爾瑪百貨大不大？它正是靠“顧客永遠(yuǎn)是對的” 服務(wù)理念，靠“為顧客省錢”經(jīng)營策略，靠遇客10步“必露八齒”的開心微笑而成為全球服務(wù)業(yè)老大；日本飯店業(yè)的“三雄”之一-----新大谷五星級大飯店強(qiáng)不強(qiáng)？它的強(qiáng)不正是憑著“精細(xì)”到要求自己的員工，必須嚴(yán)格照著程序去做的流程化管理而造就的嗎？就拿員工收拾床鋪來說，飯店要求員工工作不必帶熱情，只要嚴(yán)格按照作業(yè)書的指示做，即便出了錯，自己也不必承擔(dān)責(zé)任。所以，每天不管客人用沒有用過，員工在清房時床單被罩都要剝下來，一趟趟送到洗衣房去，而且是把所有房間的床單被罩都剝下來，一起送到洗衣服房。他的員工都懂得：作業(yè)書是怎樣寫的，嚴(yán)格按照上面規(guī)定怎樣做就行了，因而他的員工清房時永遠(yuǎn)不會出錯！

　　相比之下，中國的酒店業(yè)還是應(yīng)該多點(diǎn)人情味，少點(diǎn)衙門氣！ 

　　我的好友邱征喜好養(yǎng)蘭花，但很少見他去賣，我問之何故？他說-----

　　我的一位蘭花朋友是一位地地道道的老農(nóng)民，上個世紀(jì)九十年代我們一起栽種了較為名貴的傳統(tǒng)品種“銀桿素”和“西蜀道光”。到1992年后，蘭花價格飛漲，“西蜀道光”每株賣到三萬元。我的老農(nóng)民朋友在漲價高潮中非常惜售，只賣了少量的蘭花，他非常固執(zhí)地說“賣完了我吃啥？”而我們這些“投機(jī)分子”在高價的誘惑下，將為數(shù)不多的蘭花全部賣了賺了幾十萬元興奮得不得了。時過不久，蘭花價格開始下滑，到1994年后“西蜀道”只能賣到每株二千元；人們開始嘲笑這位老農(nóng)民，說他太貪心，想賣高價，結(jié)果多的都丟掉了。說他市場信息不敏感反應(yīng)慢被套起了，還有說農(nóng)民就是辦不成大事。他的確沮喪了好一陣，整天含著葉子煙桿發(fā)呆。

　　不久前，他就不再和我們這群勝利者一起喝茶聊天，默默地回到自己鄉(xiāng)下的老屋，漸漸地我們也把他忘了，忙著做其他生意去了。偶爾聚會的時候大家要提到他，都非常為他當(dāng)時不賣而惋惜。時間一晃十多年過去了，這十多年我們這群人都換著做了好幾種生意，有的賠了，有的賺了，有悲有喜。前年開始，蘭花又開始升溫，而且據(jù)說全國各地先后成立了蘭花協(xié)會，政府出面作為地方經(jīng)濟(jì)的一種產(chǎn)業(yè)來支持，大有方興未艾之勢。

　　有一天我們當(dāng)年養(yǎng)蘭花的朋友們應(yīng)邀去參加某縣的蘭花協(xié)會成立大會，走進(jìn)會堂，我們依次坐下，可是不久我們同時發(fā)現(xiàn)那位固執(zhí)的老農(nóng)民竟然坐在主席臺貴賓席上，還戴了鮮艷的胸花，難道歷史真的顛倒了？臺下的我們你望我我望你。會后，我們急于打聽老農(nóng)民的情況，他對我們避而不見，只好從旁人處打聽到他的情況，蘭花走低潮后，他這十幾年埋頭在家種蘭花，又建了溫室，蘭花數(shù)目以幾何積數(shù)速度增加，他一直沒賣過，到現(xiàn)在他是已擁有幾萬株“西蜀道光”的大園主了。而且“西蜀道光”價格已回升到每株五千元左右，由于基數(shù)大，每年他光賣新發(fā)芽的蘭花就凈賺100多萬，成了當(dāng)?shù)氐拇髴�，難怪有資格坐主席臺。

　　我看過一幅名畫，叫“麥田守望者”，這十幾年他不正是一位守望者么？而且守望到收獲的這一天�！笆赝�者”不知什么時候慢騰騰地走過來，還是老農(nóng)民打扮，嘴里還含著那枝斑竹葉子煙桿，從我們這群昔日朋友身邊走過。望著他過去的背影，我們都說不出話來。

　　聽邱總說完，讓我想另外一個故事。說的是：從前，有四個饑餓的人得到了一位長者的恩賜：兩根魚竿和兩簍鮮活碩大的魚。其中，兩個人要了一簍魚，另兩個人要了一根魚竿，于是他們一組兩人分道揚(yáng)鑣了。第一組其中得到魚的人原地就用干柴搭起篝火煮起了魚，他狼吞虎咽，還沒有品出鮮魚的肉香，轉(zhuǎn)瞬間，連魚帶湯就被他吃了個精光，不久，他便餓死在空空的魚簍旁。另一個人則提著魚竿繼續(xù)忍饑挨餓，一步步艱難地向海邊走去，可當(dāng)他已經(jīng)看到不遠(yuǎn)處那片蔚藍(lán)色的海洋時，他渾身的最后一點(diǎn)力氣也使完了，他也只能眼巴巴地帶著無盡的遺憾撒手人間。

　　另一組兩個饑餓的人得到魚和魚桿后，并沒有各奔東西，而是商定共同去找尋大海，他倆每次只煮一條魚，于是經(jīng)過遙遠(yuǎn)而艱難的跋涉來到了海邊。從此，兩人開始了捕魚為生的日子，幾年后，他們蓋起了房子，有了各自的家庭子女，有了自己建造的漁船，過上了幸福安康的生活。

　　說明，當(dāng)一個人只顧眼前的利益，得到的終將是短暫的歡愉；而當(dāng)一個人目標(biāo)高遠(yuǎn)，同樣也要面對現(xiàn)實時，只要他把理想和現(xiàn)實有機(jī)結(jié)合起來，才有可能成為一個成功之人。有時候，一個簡單的道理，卻足以給人意味深長的生命啟示。

　　這就是古人說的：立目標(biāo)，得乎大，取其中；得乎中，取其��；得乎小，取其無。

　　邱總文章中“麥田守望者”的成功經(jīng)驗予以那些正在商海中闖蕩的創(chuàng)業(yè)者們明鑒有三：

　　其一、對目標(biāo)要看得深。當(dāng)初“商務(wù)通”掌上電腦的創(chuàng)業(yè)們正是看到了“這小玩意兒” 不是一個產(chǎn)品或一個市場，甚至不是計算機(jī)的輔助設(shè)施，而是一個極具市場潛力的大產(chǎn)業(yè)，進(jìn)而以產(chǎn)業(yè)化大投入運(yùn)作市場，在短短一二年時間里就后來者居上成了這個市場的壟斷者。

　　其二、對目標(biāo)要看得遠(yuǎn)。成都市有一家專門開發(fā)音樂花園樓盤的房地產(chǎn)公司，幾年前在市郊華陽開發(fā)新樓盤時，他們“看到三步以外”，從營造環(huán)境入手不先建房子，而是先期投入幾百萬在旁邊的府南河畔建起一個田園風(fēng)光的森林公園，結(jié)果樓盤還沒完工，房子就賣光了，眼下按這種模式他們又開發(fā)出二期、三期……雖然不斷漲價但統(tǒng)統(tǒng)被賣光。而我發(fā)現(xiàn)，凡是那些連樓盤門前的爛路都懶得修的房子，不但賣不掉，更談不上開發(fā)二期、三期了。

　　其三、對目標(biāo)要看得久。我在為北京傣家村大酒樓做策劃時，其老板白總告訴我，當(dāng)初他們起步非常艱難。我問他，那是怎樣渡過這十幾年創(chuàng)業(yè)生涯的。他說，因為我堅信我堅守的民族餐飲的大目標(biāo)不會有錯！為此，我矢志不改的“熬”了下來。在最困難時，我會用毛主席的教導(dǎo)激勵自己：勝利就在堅持一下的努力之中！如今，白總已經(jīng)在全國各地開了好幾家傣家村大酒樓。而且是樓樓爆棚，桌桌滿席……

　　這些說明了什么？有恒志者定成！

　　最后，我向那些朝令夕改、急功近利的小買賣人們提出反問：你是“麥田守望者”嗎？　　

　　最近，我們公司新來了一位實業(yè)管理部經(jīng)理，叫鐘岳。

　　他向我講述了這么一件事：去年年底,我在四川宜賓聯(lián)系培訓(xùn)業(yè)務(wù)時,聽朋友說起一對來自臺灣的老人為了堅守一個承諾, 在連續(xù)虧損7年的情況下，仍在堅持的故事。這個故事引起了我的濃厚興趣,決定在培訓(xùn)結(jié)束后,去探個究竟。

　　第二天在朋友的帶領(lǐng)下,我們來到了宜賓的一條小街，在這兩位老人辦的綠色食品加工廠里拜訪了老倆口。見到我們他們非常熱情，并給我們說起那個“承諾”的由來。那是在1997年前后，這對老人到東南亞某國去旅游的時候，當(dāng)?shù)匾晃恢�名的企業(yè)家朋友告訴他們：當(dāng)?shù)鼐用窈芟矚g吃中國的一種天然食品“宜賓蘑芋”，但可惜當(dāng)?shù)貨]有人能開發(fā)出來，很難買到。這對老人聽后心里一動，這不是一個絕好的商機(jī)嗎？于是他們向朋友承諾：“我們一定會想方設(shè)法讓當(dāng)?shù)鼐用衩刻斐陨现袊�宜賓的優(yōu)質(zhì)天然蘑芋”！朋友聽了非常高興，于是雙方約定：由這對老人回國去四川宜賓投資專門開發(fā)優(yōu)質(zhì)天然蘑芋，朋友負(fù)責(zé)在國外的銷售。然后，這對老人馬上趕到宜賓，很快就辦起食品加工廠，并開發(fā)出優(yōu)質(zhì)的天然蘑芋。但由于成本太高，導(dǎo)致他們嚴(yán)重虧損。原因一是為保證蘑芋綠色、天然、無污染的特點(diǎn)，在種植過程中不能施用農(nóng)藥、化肥故生產(chǎn)周期長，產(chǎn)量低，致使成本越來越高；其二是由于當(dāng)?shù)睾芏嚓P(guān)系未協(xié)調(diào)好，致使內(nèi)部管理，經(jīng)營成本居高不下，從而形成生產(chǎn)越多，虧損越大的局面……

　　可是為了信守當(dāng)初的承諾，虧損再多他們也要堅持，這一堅持就整整堅持了7年，也虧了7年。現(xiàn)在這兩位老人已70多歲了，我們不禁問他們：“老人家，這種虧本生意您難道還想做下去？”老人一臉嚴(yán)肅地說：“是的！為了遵守當(dāng)初的承諾，虧本我們也一定要做下去。而且我們會讓我們的后人繼續(xù)做下去。我們堅信事情總會有轉(zhuǎn)機(jī)的�！�

　　聽到這里，我們不禁感到震撼，心中久久不能平靜。太難能可貴了！

　　當(dāng)今商場上處處可見的是；坑蒙拐騙爾虞我詐、見利忘義的不良商業(yè)行為，而這兩位老人卻有一顆金子般的心！為了一個小小的承諾，堅韌執(zhí)著地堅守著……把做人的最高境界----誠信二字演釋的如此淋漓盡致。

　　聽完鐘岳敘述，使我想起發(fā)生在美國一件類似的故事。

　　說的是，一位叫湯姆的人搬家時，準(zhǔn)備換一張新的床墊。他去了一家名為“藍(lán)森林”的家具店買床墊。那天，他按規(guī)定先向家具店交付了200美元的定金。交完錢后高高興興地回家了。誰也沒有想到的是，湯姆在回家的路上遇到了不幸：路邊一輛煤氣車突然發(fā)生爆炸，湯姆的車子被炸翻了。他被送到醫(yī)院時，已經(jīng)人世不省。幾天后，他仍然沒有脫離危險。而這時已經(jīng)到了家具店給湯姆送床墊的日子。當(dāng)送到湯姆的家里時，開門的人卻是一副不知所措的樣子。他說他從來沒有訂過什么床墊。對送床墊一事，他感到莫名奇妙。送貨人對照定單上的地址，發(fā)現(xiàn)小區(qū)、門牌一點(diǎn)沒有錯，但房子的主人堅持說送錯了，說他對于此事一無所知，還說這里根本沒有一個叫湯姆的人。

　　 事情讓人百思不得其解。送貨員只好將床墊拉回了店里。他想，如果是什么地方出了差錯，那個叫湯姆的人一定會回來找的。殊不知，這時的湯姆已經(jīng)被醫(yī)院診斷為植物人。“藍(lán)森林”家具店是一家嚴(yán)守合同，為顧客著想的老店。他們不但沒有因為這張床墊無人來取而感到撿了個便宜，反而在店門口張貼了廣告，又在當(dāng)?shù)氐膱蠹埳习l(fā)布了消息，尋找湯姆，并希望知情者能提供有關(guān)湯姆的線索，好讓他將床墊領(lǐng)走。但仍未回音……

　　湯姆訂購的床墊放在家具店里一年了，依然沒有人來認(rèn)領(lǐng)。湯姆的床墊在店里放置兩年了……還是那個老樣子。又過了兩年，廠家已經(jīng)不再生產(chǎn)這種床墊了，湯姆還沒有來。這期間商店和廠家為這張床墊又交換過幾次意見。雙方商定還是留下這張床墊。就這樣，這張沒有人來認(rèn)領(lǐng)的床墊被店家挪來挪去，雖然很占地方，卻沒有人說什么。這期間，家具店換過兩次老板。接任時，前任都要領(lǐng)著接任者走到這張奇特的床墊前，說明幾年前發(fā)生的事情。接任者也像他們的前任一樣，信守諾言。每隔一段時間，他們就會照樣拿出一支粗筆，把床墊上那幾個已經(jīng)模糊了的大字再描上一遍：“訂購人，湯姆�！彼麄儾粌H耐心地等待湯姆，而且把這件事作為信守合同的一種義務(wù)讓自己履行。

　　誰也沒想到，七年之后，奇跡發(fā)生了——植物人湯姆蘇醒了。湯姆的蘇醒是作為醫(yī)學(xué)界的一個奇跡被媒體爭相報道的。電視、報紙上都登出了有關(guān)湯姆起死回生的消息。這時的湯姆已經(jīng)不記得從前的事了，畢竟已經(jīng)過去了七年。但離他最近的一件事他還是想起來了，那就是七年前，他是在訂購床墊回來的路上出了事的。家具店老板得知這一消息后十分驚訝，急忙派人去醫(yī)院找湯姆。原來，七年前湯姆把定貨單上的地址寫錯了，把一區(qū)寫成了七區(qū)。一區(qū)和七區(qū)相差了五里路，怪不得床墊永遠(yuǎn)送不到湯姆家里。最后，家具店終于把湯姆訂購的床墊送到了湯姆的家。店家是作湯姆康復(fù)回家后的一個禮物，將床墊送去的。這件事在全美引起了強(qiáng)烈的震動。湯姆回家的那天，許多市民跑到街上，他們一定要抬一抬、摸一摸這張神奇的床墊。人們說，湯姆的蘇醒肯定與這張床墊有關(guān)，他們不但認(rèn)為湯姆的蘇醒是一個奇跡，同時也認(rèn)為，家具店七年來對湯姆的神情召喚功不可沒。是上蒼不肯放走湯姆，一定要讓他睡一睡這張床墊！就連美國當(dāng)時的總統(tǒng)里根，看了報道，也激動地跑到一家新聞中心大加贊揚(yáng)，他肯定地說：“真誠，一定會感動上帝！”

　　這個美國故事與鐘岳看到的宜賓兩位臺灣老人堅守的“魔芋諾言”，可謂異曲同工。都是用了整整七年這一漫長的歲月來做一件事----即有諾必果。將自己答應(yīng)過的事情和承諾過的服務(wù)，不管事情發(fā)生怎么變化和不計任何經(jīng)營成本，哪怕為此而傾家蕩產(chǎn)，也要把它堅持到底。在他們身上體現(xiàn)了一種“大商立于德”的商業(yè)氣勢！

　　我們的市場經(jīng)濟(jì)需要的正是這種“承諾是金”的誠信精髓。